💼 Klarna: de despedir con IA a recontratar humanos
En 2022, Klarna, la fintech sueca conocida por su sistema de pagos “compra ahora y paga después”, protagonizó uno de los despidos más fríos de la era digital: 700 empleados fueron notificados vía video pregrabado y LinkedIn.
¿El motivo? Sustituirlos por una herramienta de inteligencia artificial.
Pero dos años después, la historia ha cambiado. El propio CEO de Klarna ha reconocido en sus redes:
“¡Acabamos de tener una revelación: en un mundo de IA, nada será tan valioso como los humanos!”
Y es que, aunque la IA ha sido la gran promesa para automatizar procesos y reducir costes, no siempre cumple las expectativas.
📉 ¿Qué está pasando? Datos que lo explican
Un estudio reciente de IBM entrevistó a 2.000 directores ejecutivos en todo el mundo para medir el impacto real de la IA en sus empresas. Las cifras son reveladoras:
| Métrica | Resultado |
|---|---|
| Iniciativas de IA con retorno de inversión esperado | 25% |
| Proyectos de IA que se expandieron a toda la empresa | 16% |
| CEO que afirman obtener valor más allá del ahorro | 52% |
| CEO que esperan ROI positivo para 2027 | 85% |
Estas cifras evidencian una brecha entre las expectativas y la realidad. Muchas empresas adoptan soluciones IA sin una estrategia clara, lo que lleva a errores costosos.
🚫 Casos reales donde la IA falló
1. McDonald’s y el caos de las órdenes en autoservicio
Durante tres años, McDonald’s probó un sistema de IA para tomar pedidos en el auto-servicio. El resultado: helados con carne, pedidos erróneos y un cliente que casi recibe 260 McNuggets. El proyecto fue cancelado en 2024.
2. Air Canada y el chatbot mentiroso
Un cliente chateó con el asistente de IA de la aerolínea para consultar su política de reembolsos. El bot se inventó una política inexistente, y la empresa terminó pagando 880 dólares pese a declarar que no era su responsabilidad.
3. El “robot funcionario” que se tiró por las escaleras
En Gumi, Corea del Sur, el Ayuntamiento contrató un robot supervisor para entregar documentos. Resultado: el robot no distinguió entre suelo y escalera… y se arrojó accidentalmente, terminando hecho pedazos. Todo eso, con un alto coste mensual.
🧠 ¿Por qué no funciona siempre la IA?
Aunque la IA es increíble en tareas estructuradas y repetitivas, tiene limitaciones claras en:
-
Interpretación contextual (algo crítico en atención al cliente)
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Empatía emocional
-
Capacidad de improvisación
-
Toma de decisiones bajo incertidumbre
-
Responsabilidad moral o legal
En otras palabras: cuando el trabajo implica contacto humano, la IA sigue siendo torpe o ineficaz.
👥 Humanos 1 – IA 0: la revalorización del talento
Curiosamente, el mismo movimiento de empresas como Klarna o IBM que despidieron por IA, ahora están recontratando.
¿Por qué?
Porque los humanos tienen algo que la IA aún no logra replicar:
-
Sentido común
-
Empatía
-
Creatividad real
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Adaptabilidad frente a imprevistos
-
Responsabilidad y criterio moral
Klarna lo resumió con ironía:
“Pensamos que podíamos automatizar todo. Ahora sabemos que el verdadero valor está en nuestra gente”.
🔮 ¿IA sí o IA no?
La pregunta no es si la IA tiene futuro. Claramente lo tiene. Pero estos ejemplos nos muestran que su implementación debe hacerse con cabeza y ética, no como una moda o estrategia de ahorro inmediata.
¿Qué deberían considerar las empresas antes de sustituir humanos por IA?
-
✅ Evaluar el impacto real sobre la calidad del servicio
-
✅ Medir riesgos reputacionales
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✅ Establecer planes de contingencia si el sistema falla
-
✅ Integrar IA como complemento, no como reemplazo inmediato
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✅ Comunicar con transparencia a los empleados y al público
🙋 FAQ: Fallos de la IA en empresas
¿Por qué Klarna despidió gente si luego los recontrató?
Inicialmente confiaron en que la IA podría realizar tareas humanas, pero descubrieron que no era tan eficiente ni precisa como esperaban.
¿La IA puede reemplazar trabajos por completo?
En algunos casos sí, pero en trabajos que requieren juicio humano, contexto o empatía, la IA aún está lejos de ser una solución total.
¿Qué empresas han fallado con la IA?
McDonald’s, Air Canada, Klarna y algunos gobiernos como el de Corea del Sur han tenido casos públicos de errores con IA.
¿Deberíamos temer a la automatización?
No temer, pero sí vigilar y regular su implementación para que no dañe la calidad del servicio ni los derechos laborales.
🧭 Así que recuerda
La IA no es mágica. No resuelve todos los problemas. Ni siquiera sabe por qué hace lo que hace.
Hoy vemos una verdad cada vez más clara: la tecnología sin criterio humano no basta.
Sí, debemos innovar. Pero también debemos valorar lo que ya teníamos: personas reales, con juicio, corazón y experiencia. No todo se puede automatizar.
📢 ¿Has tenido una mala experiencia con IA en alguna empresa?
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